SmartCenter ® là giải pháp phần mềm hữu hiệu cho các trung tâm giao dịch khách hàng. Nó cung cấp một phương thức đơn giản nhưng hiệu quả để tăng thêm sự hài lòng của khách hàng đồng thời nâng cao hiệu suất làm việc của mỗi nhân viên dịch vụ khách hàng.

 Phân bổ cuộc gọi

• Phân bổ cuộc gọi với SmartCenter dựa trên các tính năng phân bổ cuộc gọi đồng đều (UCD) hỗ trợ bởi hệ thống điện thoại. Tính năng UCD định tuyến các cuộc gọi đến từ bên ngoài và cả nội bộ đến các thành viên của các nhóm giao dịch viên (agent). Trong mỗi nhóm, UCD phân bổ cuộc gọi tới giao dịch viên đang sẵn sàng và có thời gian rỗi lâu nhất

 Giám sát thời gian thực

 SmartCenter cung cấp các dữ liệu thời gian thực cho phép giám sát hoạt động của đồng thời nhiều nhóm, bao gồm:

• Trạng thái của giao dịch viên, nhóm, số dịch vụ, mức dịch vụ và các thống kê hiệu suất cần thiết.

• Tình trạng sẵn sàng chi tiết của các giao dịch viên và cho phép điều khiển trạng thái của giao dịch viên.

• Các ngưỡng cảnh báo cho mức dịch vụ và tỷ lệ cuộc gọi rớt.

 Báo cáo

 SmartCenter cung cấp các báo cáo thống kê quá trình xử lý cuộc gọi của giao dịch viên giúp quản lý phân tích đánh giá để có thể có điều chỉnh phù hợp. Các mẫu báo cáo có sẵn bao gồm:

• Tổng kết giao dịch viên – cung cấp dữ liệu tổng hợp về số cuộc và thời gian xử lý của mỗi giao dịch viên.

• Hiệu suất giao dịch viên – phân tích các thông số thời gian ở các trạng thái làm việc khác nhau để đánh giá việc sử dụng thời gian của giao dịch viên.

• Sản lượng giao dịch viên – cung cấp số liệu tổng hợp sản lượng (số cuộc, thời gian) theo từng giao dịch viên.

• Chi tiết nhóm – cung cấp dữ liệu về tải và hiệu suất xử lý cuộc gọi của các nhóm.

• Hồ sơ cuộc gọi được trả lời theo nhóm – cho biết số liệu tổng hợp về các cuộc gọi được trả lời theo nhóm.

• Hồ sơ cuộc gọi bị lỡ theo nhóm - cho biết số liệu tổng hợp về các cuộc gọi đến không được trả lời theo nhóm.

• Số liên hệ - Cung cấp dữ liệu tổng hợp về các cuộc gọi đến bao gồm các thông số về tải và thời gian xử lý theo từng số liên hệ.

• Các báo cáo có thể được hiển thị trên màn hình, in ấn hoặc kết xuất ra các file dạng HTML, XLS, PDF hay CSV.

Công cụ Agent Desktop

 Công cụ tùy chọn trên máy tính SmartCenter Agent Desktop cho phép giao dịch viên điều khiển các trạng thái của họ, xử lý các cuộc gọi và theo dõi các thông số hiệu suất của mình theo thời gian thực. Với mỗi cuộc gọi đến, các chi tiết về cuộc gọi và người gọi được hiển thị trên một cửa sổ tự nổi (popup) mà ở đó các giao dịch viên có thể nhập các thông tin cho khách hàng gọi đến lần đầu hay sửa đổi, bổ sung thông tin khách hàng cũ và theo dõi việc xử lý các yêu cầu, vấn đề của khách theo thời gian

Thông số kỹ thuật

Liên hệ Quay lại  Bản in || Đầu trang